05.06.2018

Interview mit Torsten Krause zum Dialogmarketing

"Wir bieten bereits heute das Dialogmarketing der Zukunft".

Herr Krause, was verbirgt sich hinter der noch jungen Marke STRÖER Dialog Group?

Das ist ganz einfach: Dahinter verbirgt sich das Segment „Dialogmarketing“, das noch relativ frisch im Ströer-Ökosystem ist. Wir haben eine Dienstleistungswelt rund um den professionellen Kundendialog geschaffen und beabsichtigen, diese kontinuierlich zu erweitern.

Was ist mit „professionellem Kundendialog“ gemeint?

Dabei handelt es sich um den „kurzen Draht“ zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Wir stellen dafür die Infrastruktur sowie entsprechend ausgebildete Kundenberater zur Verfügung. Egal, ob ein Kunde ein persönliches Vor-Ort-Gespräch vereinbart, mit dem Unternehmen telefonisch, über Chat, E-Mail oder soziale Netzwerke in Kontakt treten will – wir übernehmen ab diesem Punkt. Das gilt auch, wenn es darum geht, Kunden aktiv anzusprechen. Als OmniChannel-Haus unterstützen wir Firmen beim klassischen Bestandskundenservice, bei Vertriebs- und Marketingoffensiven, Inbound- und Outbound-Kampagnen oder Projektmanagement. Unsere Dienstleistungen stellen wir sowohl für Geschäftsfelder mit B2B- als auch B2C-Orientierung bereit. Derzeit bedienen wir zwölf Branchen, darunter befinden sich unter anderem namhafte Anbieter für Telekommunikation und Energie.

Mit Avedo, Ranger, DV-COM und D+S 360° hat Ströer gleich vier Dialogmarketingspezialisten unter sein Dach geholt. Wie passen die Unternehmen zusammen?

Jedes dieser Unternehmen ist spezialisiert auf bestimmte Absatzkanäle. Das heißt, für unsere Kunden ergänzen sich die Absatzkanäle, indem sie bei uns eine Vielzahl von Touchpoints entlang der vertrieblichen Wertschöpfungskette abdecken können. Wir können ihnen nun das gesamte Portfolio der Kundenkommunikation bieten, on- wie offline. Zudem sind wir aufgrund eines gemeinsamen Marktangangs in der Lage, unseren Kunden skalierbare Lösungen anbieten und Synergien heben zu können.

Wo werden diese Synergien konkret sichtbar?

Unser OmniChannel-Vermarktungsansatz für Kundendialog beinhaltet flexible Sales- und Service-Modelle für alle Kanäle entlang der Customer Journey. Darin und in unserem erweiterten Dienstleistungsspektrum werden die Synergien zwischen unseren Marken explizit sichtbar. Für unsere Auftraggeber birgt das ein hohes Effizienzsteigerungspotenzial, insbesondere wenn man in Richtung Business Process Outsourcing (BPO) denkt – hierbei geben Kunden ganze Vertriebsbereiche an unsere Unternehmen ab. Durch die Bündelung von Vertriebsinnen- und -außendienst bei einem Dienstleister verringert sich zudem der Aufwand für den Kunden und es wird ein sehr hoher Qualitätsstandard ermöglicht.

Stichwort Omni-Channel: So manche Unternehmen haben sich mit ihren Omni-Channel-Strategien verzettelt. Welche Fehler werden hier häufig gemacht und wie können diese vermieden werden?

Die richtige Balance zwischen den Kanälen zu finden, ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen OmniChannel-Strategie. Wir folgen nicht bedingungslos jedem Trendkanal, sondern fokussieren uns auf performante Kanäle. Das verstehe ich nicht nur im vertrieblichen Sinne, sondern auch so, dass die Wahl des Kanals unbedingt an die effiziente Lösung des Kundenanliegens geknüpft ist. Der Kunde konvertiert in vielen Themen schneller über Voice- und seltener über Non Voice-Kanäle. Dennoch kann auch E-Mail in spezifischen Fällen ein relevanter Kommunikationsweg sein. Aus diesem Grund bezieht sich die Spezialisierung unserer Mitarbeiter*innen nicht auf die Bedienung eines bestimmten Kanals, sondern auf die fachliche Qualifikation für den Verkauf von oder Service zu bestimmten Produkten oder in bestimmten Branchen. Das ist zum einen Kapazitäten schonend, zum anderen sind wir auf diese Weise nah am Kunden und wirken Absprüngen aufgrund zu langer oder ineffektiver Kommunikationsketten entgegen.
Darüber hinaus haben wir mit unserer IT-Cloud-Lösung in Form einer frei skalierbaren technologischen Plattform die Voraussetzung für die Vernetzung der Kanäle und die Umsetzung von OmniChannel-Dialogmarketing geschaffen. Auch automatisierte Dialogsysteme, wie künstliche Intelligenzen und Bots, werden dabei berücksichtigt. Innerhalb unseres Business Developments treibt eine Spezialabteilung den Einsatz dieser Instrumente weiter voran.
Innovationsgeist sowie ein waches Auge auf das Marktgeschehen und die Bedürfnisse der Kunden ist die Bedingung für nachhaltiges OmniChannel-Marketing. Aus diesem Grund entwickeln wir unseren Vermarktungsansatz hierfür kontinuierlich weiter.

In welche Richtung wird sich der Bereich Dialogmarketing künftig bewegen? Welche Trends und Herausforderungen beherrschen aktuell den Markt?

Wie in vielen anderen Branchen steht auch im Dialogmarketing die Digitalisierung seit einigen Jahren im Fokus und wird sie auch noch künftig bestimmen. Damit verbunden sind fünf Hauptthemen: Ausdifferenzierung und Erweiterung von Dienstleistungsportfolios, Zunahme der Komplexität von Kampagnen, Einführung datengetriebener Strategien und Echtzeitanalysen, Einbindung künstlicher Intelligenzen sowie Marktkonzentration und Internationalisierung.
In unserem Markenverbund sind wir optimal für diese Herausforderungen aufgestellt und können unseren Kunden bereits heute das Dialogmarketing der Zukunft anbieten.