04.06.2018

Glossar

Die wichtigsten Begriffe aus dem Dialogmarketing kurz erklärt.

Back Office

Die Back-Office-Tätigkeiten dienen allgemein zur Unterstützung des Kerngeschäfts eines Unternehmens. Zu den Back Office Services eines Call Centers zählen die schriftliche Sachbearbeitung von der Dokumentation bis zur Ablage, die Angebots- und Rechnungsstellung, die Adresspflege sowie die Außendienstorganisation und -koordination.

BPO (Business Process Outsourcing)

Durch das Outsourcing von Kundenservice- und Sales-Leistungen kann sich ein Unternehmen vollständig auf sein Kerngeschäft fokussieren. Die verschiedenen Leistungen werden von geschulten Mitarbeitern erbracht, wodurch eine optimale Kundenbetreuung und fachkompetente Beratung ermöglicht werden.

Call

Der englische Begriff Call bedeutet Anruf und findet im Contact-Center-Umfeld häufig Anwendung. Es wird zwischen verschiedenen Call-Arten unterschieden: Mystery Calls zur Qualitätssicherung, Inbound Calls (eingehende Anrufe) und Outbound Calls (ausgehende Anrufe).

Call Center Agent

Call Center Agent, oder kurz Agent, bezeichnet den Mitarbeiter eines Contact Centers. Bei der Arbeit des Agenten wird zwischen In- und Outbound-Tätigkeit unterschieden. Der Agent kommuniziert dabei sowohl mit Privatpersonen (B2C) als auch mit Unternehmen (B2B). Weitere Bezeichnungen für den Call Center Agent sind beispielsweise: Telefonischer Kundenberater oder Telefonagent.

Care2Sale (Inbound Sales)

Das Care2Sale-Konzept erweitert den klassischen Inbound um den Vertrieb von weiteren oder höherwertigen Produkten an den Kunden. Es werden zusätzliche Cross- und Upselling-Potenziale erschlossen, wodurch kostenverursachende Kundenservice-Center in profitable Contact Center umgewandelt werden können. Statt Kosten zu verursachen, können so zusätzliche Einnahmen und Rentabilität generiert werden.

Chatbot

Ein Chatbot ist ein Dialogsystem, das zur Kommunikation mit Kunden eingesetzt wird. Meist werden sie auf Websites eingesetzt, um auf Kundenanfragen zu reagieren und gesuchte Informationen wiederzugeben.

Dialogmarketing

Im Dialogmarketing steht der direkte Austausch mit dem Kunden im Mittelpunkt. Dienstleister für Dialogmarketing übernehmen die Organisation dieser Kommunikation. Der Dialog wird dabei auf den jeweiligen Kunden abgestimmt und individuell gestaltet. Alle Maßnahmen dienen dem Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung. Bei der Kommunikation kann auf verschiedene Kanäle zurückgegriffen werden, häufig werden Telefon und E-Mail eingesetzt. Generell wird im Dialogmarketing zwischen Voice- und Non-Voice-Kanälen unterschieden.

Door-to-Door

Der Door-to-Door-Kanal wird eingesetzt, um besonders erklärungsbedürftige Dienstleistungen und Produkte zu vertreiben. Die Mitarbeiter im Außendienst stellen hierzu einen persönlichen Kontakt zum Kunden her. Die Vorteile dieses Kanals sind, einerseits Kundenfeedback im persönlichen Gespräch aufzunehmen und andererseits Fragen direkt zu beantworten. Daraus lässt sich eine besonders stabile Kundenbeziehung entwickeln. Der Kundenkreis im Door-to-Door-Vertrieb beschränkt sich nicht ausschließlich auf Privatpersonen, auch Unternehmen können darüber akquiriert werden.

Field Sales

Field Sales bezeichnet eine Form des Direktmarketings. Hierbei findet der Vertrieb im Außendienst statt. Im Zentrum stehen der persönliche Kontakt und der vertriebsorientierte Dialog mit dem Kunden. Neben dem direkten Verkauf gehören auch die Neukundenakquise sowie die Kundenbetreuung zum Aufgabengebiet des Field-Sales-Mitarbeiters. Field Sales eignet sich vor allem bei erklärungsbedürftigen und beratungsintensiven Produkten sowie Dienstleistungen. Zum Dienstleistungspaket gehören zudem die Qualitätssicherung sowie vorhergehende Marktanalysen.

Gesprächsleitfaden

Der Gesprächsleitfaden dient als Hilfsmittel für den Call Center Agent und unterstützt einen strukturierten Gesprächsablauf. Dieser enthält bspw. Informationen, die dem Kunden mitgeteilt oder die über den Kunden erfasst werden müssen.

Helpdesk

Das Helpdesk dient zur Bearbeitung und Lösung von Kundenanfragen und -problemen. Hierfür kann bspw. eine Wissensdatenbank eingesetzt werden. Die Hilfestellung kann mittels Software, per E-Mail oder klassisch per Telefon erfolgen.

Inbound

Der Begriff Inbound beschreibt im Call-Center-Kontext die Entgegennahme von eingehenden Anrufen. Das heißt, der Call Center Agent wird von einem Interessenten oder Kunden kontaktiert, um dessen Anliegen zu bearbeiten. Zu den Inbound-Bereichen zählen z. B. die Bestellannahme, der Helpesk oder der Support.

Mystery Call

Bei einem sogenannten Mystery Call handelt es sich um einen Testanruf, der zur Qualitätssicherung dient. Dabei wird überprüft, ob beim Telefongespräch mit einem Kunden die vom Auftraggeber geforderte Qualität und vorgegebene Abläufe (z. B. nach Gesprächsleitfaden) eingehalten werden. Die Qualitätskriterien, die kontrolliert werden sollen, werden dazu im Vorfeld bestimmt.

Outbound

Im Gegensatz zum Inbound bezeichnet Outbound ausgehende Anrufe, die zum Verkauf oder für verkaufsfördernde Maßnahmen getätigt werden. Das bedeutet, der Call Center Agent kontaktiert potenzielle Interessenten oder Bestandskunden. Die erste Kontaktaufnahme im Outbound wird auch als Cold Call bezeichnet. Dabei ist darauf zu achten, dass ein Opt-in vorausgegangen ist und der Kontaktaufnahme zugestimmt wurde.

Telemarketing

Die Begriffe Telemarketing und Telesales werden, trotz der unterschiedlichen Bedeutungen, häufig synonym verwendet. Telemarketing zielt vor allem darauf ab, Interesse bei potenziellen Kunden zu wecken. Der Verkauf steht nicht im Vordergrund, sondern die Generierung von Leads, z. B. zur Weiterentwicklung für den Bereich Telesales. Die Kommunikation findet per Telefon statt.

Telesales

Der Begriff Telesales beschreibt den direkten Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen durch spezialisierte Mitarbeiter über das Telefon. Die Mitarbeiter greifen hierfür auf bestehende Kontakte oder auf die im Telemarketing generierten Leads zurück. Die telefonische Kontaktaufnahme im Telemarketing und -sales wird auch als Outbound bezeichnet.