Agents: Bots in der Krise?

Siri, Alexa, Chatbots & Co. - Bots und Agents sind seit einiger Zeit großes Thema im Marketing und darüber hinaus. Jedoch hat man das Gefühlt, der Hype würde langsam abnehmen, der Fokus scheint sich auf andere Themen geshiftet zu haben. Sind Bots und Agents noch das Next Big Thing? Oder sind sie inzwischen in einer Stagnation angekommen?

Zunächst gilt es zu identifizieren, über welche Bereiche, bzw. welche Arten von Bots man spricht. Horizont beschreibt vier verschiedene Arten von Bots:

• Chatbot: Ein Computer-Charakter, der über natürliche Sprachverarbeitung einfache Aufgaben erledigt, wie die Beantwortung häufiger Fragen oder Navigationsunterstützung auf Webseiten

• Virtual Assistant: Eine virtuell menschenähnliche Repräsentanz, die nicht nur Antworten gibt, sondern richtig strukturiert sowie sinnvolle Unterhaltungen führt und Anfragen mit verschiedenen Inhalten koordiniert

• Conversational Agents: Ein Software-Programm, das einfache Anfragen im Sprachstil interpretiert und beantwortet

• Virtual Agents: Ein computergeneriert animierter Charakter mit künstlicher Intelligenz, der als online verfügbare Kundenservice-Repräsentanz fungiert und komplexe Aufgaben wie die Verarbeitung von non verbalem Verhalten erledigen kann

Der Hype der Bots, insb. der Chatbots lag vor allem an zwei Gründen. Zunächst wurden Messenger immer wichtiger, es ergab sich ein weiterer Marketingkanal, für den es aber noch keine wirklich perfekte Lösung gab. Damit verbunden waren die Fortschritte im Bereich KI, die Bots und Agents nur als einen kleinen Schritt auf dem Weg zu viel größerem aussehen ließen. Entsprechend erschienen Bots als das Next Big Thing. Im Gartner Hype Cycle 2015 wurden Virtuelle Assistenten noch im Bereich des Innovation Triggers verordnet, mit 5-10 Jahren bis zum Plateau of Productivity, im Jahr 2017 auf dem Peak, dementsprechend auch mit den größten Erwartungen behaftet.

Der Hype scheint aber abgeflaut zu sein. Die bekannten Assistenten von Amazon, Google oder Apple haben zwar signifikante Fortschritte gemacht. Sie leisten aber noch nicht das, was in optimistischen Visionen möglich schien. Startup-Gründer Max Koziolek sieht die Probleme vor allem in der technischen Umsetzung: „Viele haben die Komplexität von Chatbots und die dafür notwendige Technologie unterschätzt.“ Ein Ersatz für Menschen z.B. im Bereich Support sieht er in den Bots definitiv noch nicht.

Es scheint sich eine gewisse Enttäuschung breitgemacht zu haben. Die Adzine zitiert eine Studie, in der zwar 72% der Deutschen sagen, dass Bots „zu einem Gewissen Grad“ hilfreich. Schaut man allerdings genauer hin, empfinden fast 60% der Befragten Bots ihre Erfahrung nur als „angemessen“. Nur 16% machten gute Erfahrungen. Hinzu kommen weitere Faktoren wie fehlende Emotionalität, z.B. bei Verkaufsgesprächen, hohe Absprungraten oder großer Programmieraufwand führen zur Ernüchterung im Bot Business. Das sieht auch Gartner so. Innerhalb von zwei Jahren sind Virtuelle Assistenten über ihren Zenit im Hypecycle hinaus und sollen das Plateau of Productivity bereits in zwei bis 5 Jahren erreichen.

Wie geht es nun also weiter mit den Agents, Bots und Assistenten? Große Hoffnungsträger sind die lernende KI und Machine Learning. Die Grundidee ist also, dass man einen Bot nicht auf verschiedenste Antworten programmiert, sondern, dass er von selber lernt. So funktioniert zum Beispiel der Chatbot „Freddy“, der aus Kundeninteraktionen lernt und dann von selber in Form von E-Mail, Chat oder Anruf reagieren und Probleme lösen zu können.

Auch eine Idee ist die der multimodalen Apps, insb. im Bereich der Sprachassistenten. Fragt man also zum Beispiel Alexa nach dem besten Restaurant in Köln, bekommt man direkt auf seinem Handy eine Karte mit verschiedenen Optionen angezeigt. Der Übergang soll dabei seamless verlaufen.

Grundideen zur Lösung der Krise der Bots sind also bereits da. Zum Teil sind sie auch schon fest in unser Leben integriert, siehe Alexa und Siri. Es geht nun also daran, die Funktionalität und UX weiter zu verbessern. Gelingt dies, steht auch einem Comeback der Bots nichts im Weg.