22. Januar 2020

Tipps für die Nutzung von Live-Chats in der Kundenkommunikation

Vor allem für simple Anliegen hat sich Live-Chat für Unternehmen bewährt. Um typische Fallstricke zu vermeiden, teilt Sascha Tombers sechs Tipps für die erfolgreiche Nutzung von Live-Chats in der Kundenkommunikation.

Kunden wollen heute schnell und unkompliziert mit Unternehmen in Kontakt treten und zwar so leicht und angenehm, wie sie es auch aus dem privaten Umfeld gewöhnt sind. Trotzdem sind zahlreiche Unternehmen nur sehr umständlich zu erreichen – viele geben weiterhin nur einen Mailkontakt oder eine Hotline an. Dabei lässt sich der Kunde von heute nicht mehr vorschreiben, welchen Kontaktkanal er zu nutzen hat, sondern geht stattdessen zur Konkurrenz.

Die Erfahrung zeigt: Vor allem für simple oder schnelle Anliegen hat sich Live-Chat bewährt. Immer häufiger wird er von vielen Kunden als präferierter Kanal genutzt, da es sich um ein sehr niederschwelliges Dialogangebot handelt. Allerdings sind die Erwartungen des Kunden an den Live-Chat hoch: schnell, barrierefrei und hilfreich sollte er sein. Wartezeit? Ein No-Go.

Der Vorteil für Unternehmen: Webseitenbesucher, die direkten Zugriff auf einen Live-Chat haben ohne einen Kanalwechsel vornehmen zu müssen, stellen dem Unternehmen eher die Fragen, die sie beim Kauf zögern lassen, was die Conversion Rate erhöht. Um die typischen Fallstricke der Live-Chat-Nutzung zu vermeiden, sind hier sechs Tipps für die erfolgreiche Nutzung von Live-Chats in der Kundenkommunikation.

1. Spielen Sie keinen Chat aus, wenn er nicht besetzt ist

Live-Chat verspricht dem Besucher einen einfachen und unmittelbaren Weg eine Frage beantwortet oder eine Beratung zu bekommen. Und dieses Versprechen sollte auch eingehalten werden! Denn die User Experience kehrt sich ins totale Gegenteil, wenn der Kunde seine Frage via Chat stellt und eine Antwort mehrere Minuten auf sich warten lässt – zum Beispiel, weil gerade kein Berater verfügbar ist. Die Wahrscheinlichkeit, dass der potentielle Kunde seine Frage zweimal stellt ist gering. Viel wahrscheinlicher ist, dass er zur Konkurrenz abwandert, um dort die gewünschten Informationen zu erhalten.

2. Binden Sie Live-Chat gezielt ein

Als niederschwelliges Dialogangebot werden Live Chats gerne und vor allem häufig von Kunden genutzt. Um der Effizienz willen, sollte ein Chat gezielt dort eingebunden sein, wo sich besonders wertvolle, oder besonders abwanderungsgefährdete Kunden aufhalten. Dazu kann der Chat auf bestimmten Seitenbereichen (z.B. Produktdetailseiten) oder über proaktive Einladungen ausgespielt werden. Ein Trigger ist zum Beispiel ein Exit-Intent: Bewegt der Webseitenbesucher seine Maus in Richtung „X“ zum Schließen der Seite, kann er proaktiv zum Chat eingeladen werden. Dadurch ist der Live-Chat nicht direkt und unmittelbar für jeden Nutzer sichtbar, sondern es werden ausschließlich die richtigen Kunden adressiert. So werden Ziele erreicht, Conversions erhöht und Kosten im Contact Center gesenkt.

3. Erhobene Daten zur Optimierung nutzen

Live-Chats eignen sich hervorragend, wenn es darum geht erhobene Daten zur Optimierung zu nutzen. Egal ob es um die Kommunikationsstrategie oder um die Performance des Live-Chats geht: Die anonymisierten Daten der Dialoge liefern wertvolle Insights. Häufig gestellte Fragen lassen sich beispielsweise leicht erkennen. Auf Basis dessen können Webseiteninhalte angepasst werden, um dafür zu sorgen, dass diese Fragen beim Kunden erst gar nicht entstehen. Besonders gut bewertete Dialoge können analysiert und zur Gesamtoptimierung des Live-Chat-Teams genutzt werden, indem sie zum Beispiel für Trainingszwecke aufbereitet und zur Verfügung gestellt werden.

4. Microbots machen in speziellen Anwendungsszenarien Sinn

Chatbots werden in Live-Chats mittlerweile gerne zur Effizienzsteigerung eingesetzt. Auf Basis von Künstlicher Intelligenz oder Neuro-Linguistischer Programmierung sind Chatbots allerdings sehr teuer und aufwändig zu trainieren. Eine gute Alternative für spezielle Anwendungsszenarien sind Microbots. Die „kleinen Chatbots“ sind mit geringer Intelligenz ausgestattet und nicht selbstlernend. Sie interagieren mit dem Nutzer anhand eines vorgegebenen Dialogbaums, also auf Basis prädefinierter Handlungsstränge. Microbots können dementsprechend optimal für spezielle Use-Cases oder Produktgruppen konzipiert und eingebunden werden. So werden Agenten entlastet indem beispielsweise immer gleichlautende Anfragen von den Bots übernommen werden.

5. Nutzen Sie die Kanäle, die Ihre Kunden nutzen

Da Kunden online nicht nur auf Unternehmenswebseiten unterwegs sind, sollten Unternehmen, die eine gute Kundenbindung und -loyalität wünschen, auch Kanäle anbieten, die die Kunden privat nutzen. Neben klassischen Kanälen, wie Telefon oder E-Mail, haben besonders Messenger wie WhatsApp, der Apple Business Chat oder der Facebook Messenger eine hohe Relevanz. Dabei ist es wichtig, die Kanäle möglichst effizient zu bündeln und über eine Oberfläche einfach bedienbar zu machen. So erreicht man Konsistenz und erhält eine einheitliche Datenbasis. Berücksichtigen sollte man dabei, dass diese Kanäle im Gegensatz zum Live Chat asynchron funktionieren. Ein Messenger lässt sich nicht einfach temporär deaktivieren und sollte daher in der Regel 24/7 verfügbar sein.

6. Bieten Sie Ihren Kunden eine spannende User Experience

Eine spannende User Experience hat zur Folge, dass Kunden gerne mit Unternehmen kommunizieren. Und je häufiger und lieber sie kommunizieren, desto zufriedener sind sie und desto wahrscheinlicher ist die Kundentreue, die Wiederkaufrate und die Weiterempfehlung.

Fazit

Zusätzlich zur Webseite empfiehlt es sich Kunden und Interessenten weitere Kommunikationskanäle anzubieten. Diese Kanäle sollten effizient bedient werden und mit Hilfe einer guten User Experience und einer nachvollziehbaren Customer Journey an einer gemeinsamen Schnittstelle smart zusammengeführt werden.
Für maximale Effizienz muss es nicht immer die teure und aufwendige KI-Lösung sein. Durch gezielten Einsatz von Automatismen kann das Thema Effizienzerhöhung bereits mit geringem Einsatz deutlich gesteigert werden.

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