Ausgangssituation

Die sonoro audio GmbH ist ein mittelständisches Unternehmen und Hersteller für hochwertige Audio-Systeme in Deutschland. Die Aufgabe besteht darin, den kompletten technischen Service im 1st und 2nd Level abzudecken sowie die Kunden bezüglich der Premium-Produkte zu beraten. Im Reklamationsfall wird auch die Versandkoordination übernommen.

STRÖER Dialog Group Konzept

  • intensive Schulung der Mitarbeiter mittels Train-the-Trainer Konzept
  • regelmäßige Fortbildungen bei Produktreleases und technischen Änderungen
  • professionelle Produktberatung
  • telefonische und schriftliche Bearbeitung von Kundenanliegen wie Bedienhinweise, Reklamationen und technische Auskünfte
  • fallabschließende Bearbeitung von Klärfällen (2nd Level Support)
  • Übernahme der gesamten Versandkoordination vom Hersteller bis zum Kunden
  • Erstellung und Offenlegung von Gesprächsleitfäden
  • enge Zusammenarbeit und kontinuierlicher Austausch mit dem Auftraggeber zur Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen Services

Ergebnis

  • partnerschaftliche und langjährige erfolgreiche Zusammenarbeit
  • Abdeckung der gesamten Supporthotline 5/7
  • Erhöhung der Erreichbarkeit des Servicedesks
  • Steigerung der Erstlösungsquote im 1st-Level von 75% auf 91%
  • Senkung der Reklamationen durch technische Unterstützung der Verbraucher
  • Abwicklung des Weihnachtsgeschäfts über eine exklusive Hotline
Eckdaten
Branche
Elektrotechnik
Kunde
sonoro
Leistungen
  • Inbound Service und Produktberatung
  • Technischer Support im 1st und 2nd Level
  • Versandkoordination von Austauschgeräte
  • Weiterleitung von Klärfällen via Ticketsystem (2nd Level Support)
  • Back Office Services